大家好！
因最近工作上有一個新的挑戰
主管請我規劃「電話/線上文字客服」的績效評估制度，因過去沒有直接的經驗，想詢問
是否有前輩能夠提供相關經驗呢？
想補充說明，公司主要於網路販售營養品，而客服不需要推銷產品與業績，只希望能夠以
精準有效的方式真正解決顧客的問題（包含產品使用問題/諮詢與建議/電商下單訂單查詢
等問題）
目前客服管道有「電話」與「線上文字」（包含 LINE, Messenger）
有查詢到比較傳統的電話客服會以「通話等待時間」、通話接聽數」、「通話時間」等作
為評估標準，但若是以真正解決顧客問題為導向，這幾項指標感覺並非真正站在顧客角度
思考。
因此想詢問各位前輩是否能分享曾經任職的公司或所知道的公司在「電話、線上客服」這
方面績效評估的方式呢？再次謝謝大家！
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※ 發信站: 明門實業坊(ptt.cc), 來自: 118.169.153.113 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1669142348.A.143.html
1F推peter13204: 這個問我客服王就對了。常見 KPI 包含客訴量，服務水 11/23 03:21
2F→peter13204: 平 (SLA)，平均處理時間，顧客滿意度。比較進階的包 11/23 03:21
3F→peter13204: 含退貨所造成的花費，自動化達成率，客人是否有從對 11/23 03:21
4F→peter13204: 的地方進線問題。 11/23 03:21
5F噓D600dust: 樓上 你的意思是產品超爛貨物流超爛 客訴量KPI要客服扛? 11/23 08:33
6F→D600dust: 給原PO: 要注意 公司的希望不見得是你真正要照單全收的 11/23 08:33
7F→D600dust: 舉個例子 明門客服花一小時完美解決一個奧客 是應該的嗎 11/23 08:35
8F→D600dust: 所以你要回到問題的根本 為什麼/要解決多少 客戶的問題 11/23 08:36
9F推lordmi: 通用客服系統考慮的是營運成本跟進線率，而你這種kpi已經 11/23 11:12
10F→lordmi: 是客製化沒辦法只用資訊系統解決，有顧問趕快去問一問 從 11/23 11:12
11F→lordmi: 零到一需要有經驗的人去做，網友根本不知道你的作業流程 11/23 11:12
12F推peter13204: 回樓上，客服通常在公司就是一個吃預算解決問題的部 11/23 13:54
13F→peter13204: 門。蒐集問題再反饋給產品，讓產品或流程修正就可以 11/23 13:54
14F→peter13204: 簡單降低客訴量的。產品部門不一定會扛這個 KPI，因 11/23 13:54
15F→peter13204: 為他們可能是看產能和良率，而產品不良只會是多種客 11/23 13:54
16F→peter13204: 訴的其中之一，所以我想不到有比客服更適合扛這個 KP 11/23 13:54
17F→peter13204: I 的部門了 11/23 13:54
18F推is1128: 給你一組單字叫做 First Time Fix rate 11/23 15:23
19F→is1128: 你要先定義解決客戶問題需要用幾次電話溝通 11/23 15:24
20F→is1128: 觀察客服應對狀況，透過錄音監控，你大概就知道怎麼設定了 11/23 15:24
文章来源於PTT實業坊: [問題] 電話/文字客服績效評估方法請益 PTT Dcard 求職評價 天眼通 產品 錄取 內湖 討論 明門實業 企業 視訊 1111 明門公司 跨國 面試 集團 ptt 薪資待遇 薪水 工作環境 求職者 找工作 評價 離職 經驗 心得 天眼通 感想 人資 wonderland 嬰兒 嬰幼 履歷 加班 好評 福利 業務 專員 行銷 管理 負評 新鮮人 比薪水 dcard 婦幼 104 員工 人力銀行 徵才 求才 產品
